Luxurious Rainbow of Wine Pipe Training in China--北京华虹酒店管理有限公司创始人、总经理魏旻先生访谈录

中国经济向服务业的转型为旅游行业带来增长驱动，随着大众化旅游、体验经济时代的到来，消费分级明显，酒店业竞争加剧，以及几起“一块抹布用到底”等卫生事件的发生，引起各界对酒店品质的关注。文化和旅游部在今年春节前出台了《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》更是对酒店行业的品质提出了明确的指导和要求。员工培训作为酒店品质提升的重要环节也得到重视。《中国酒店》杂志就如何做好酒店管理和服务的培训工作采访了北京华虹酒店管理有限公司创始人、总经理魏旻先生。北京华虹酒店管理有限公司系中国成立最早、业内影响最大的酒店管理培训公司。二十多年来，该公司为全国12000多家酒店（50000余人次）提供了酒店管理培训、酒店管理咨询、酒店管理内训、酒店筹改建等项目的服务。华虹公司独创的酒店管理系列培训课程以及其与中国烹饪协会培训交流中心联合摄制的《中国八大菜系名菜烹饪800例》大型电视系列教学片得到了中国饭店业和烹饪界的高度评价和充分肯定。为表彰魏旻先生对中国饭店业及烹饪界作出的杰出贡献，中国饭店协会于2018年授予魏旻先生 “改革开放四十周年，全国饭店餐饮业功勋人物”的最高荣誉奖。本刊为表示对魏旻先生对中国饭店业及烹饪界作出杰出贡献的敬佩和获得荣誉的祝贺，2019第一期杂志特邀魏旻先生向我们业内人士分享一下他在酒店管理培训领域的宝贵经验。

《中国酒店》杂志 ：培训的重要性已得到普遍认可，华虹作为中国饭店业影响力最大、创办时间最长的管理公司，聚焦饭店培训，具有怎样的特色呢？

华虹公司魏总：北京华虹酒店管理有限公司成立于1993年，是中国大陆最早成长和发展起来的资深酒店管理企业。自成立之初，便与中国旅游饭店业协会、中国饭店协会等机构深度合作。依托华虹强大的全国酒店与专家资源，20多年来为全国12000多家酒店（50000余人次）提供了酒店管理培训、酒店管理咨询、酒店管理内训、酒店筹改建等项目的服务。

20多年来，华虹联合众多一线国际品牌酒店与国内自主经营管理的标杆酒店高管、国内著名旅游院校的名师，潜心研究国际酒店业经营管理案例、基础课程、专业课程和前沿课程。针对国内酒店业的市场特点与经理人的接受习惯，量身定制华虹酒店管理系列课程。

这些课程的特点是重实际运用与操作，舍去了“空中楼阁”的理念，更符合中国市场与国情，更接地气，华虹的课程有大量鲜活的酒店经典案例讲解与分析，通过案例分析，使学员更能形象的理解酒店运营与管理的实际问题与解决方法，我们的课程体系包括两个层面，一是供酒店选择的标准化课程；二是为酒店量身定做的个性化课程。

我们还首创《中国好酒店》体验分享考察的研修模式，让学员走进我们选择的经营管理优秀的饭店，听其总经理介绍，体验其饭店产品与服务的品质，分享专家学者对其经验的归纳与总结，在实地完成情景体验培训。

《中国酒店》 杂志 ：很多饭店在培训上投入很多，但是有不少饭店认为培训结束后的效果并不理想，认为培训没有起到作用，您怎么看这个问题呢？

华虹公司魏总：培训没有达到预期效果的原因有多种，其一：许多酒店没有系统地培训规划，不能很好地把握培训需求，按道理在确定培训需求时要考虑酒店的战略其中包括业务发展战略，运营优化战略，人员发展战略，政策合规，酒店内外部优劣势分析等，培训计划要与这些酒店发展要素相匹配；其二：培训效果的落地，培训评估的跟踪要与酒店的规章制度、绩效体系等管理工具相互支持。例如酒店做了提高顾客满意度的培训，但是薪酬激励并没有跟顾客满意度的高低挂钩，你说顾客满意度会有大的、持久的提高吗？同时培训评估体系的健全至关重要，评估过程包含了课程覆盖度，课程实用性，课程效率，课程与酒店业务优先级别的一致性，课程的成效性等重要因素。其三：老师的选择也影响到培训效果，一般而言，具有实战经验的老师，往往缺乏理论的总结与高度；院校的老师有理论，但是缺乏实践经验，不能提供给学员一些具体指导。就像职业学院一样，普遍缺少“双师”型讲师。其四：有些酒店将“培训”只作为一件有益的事看待，比如对外交流和观摩本是一种有效的学习方式，但在很多酒店里则成了部分人的福利性旅游。其五：也有一些培训机构的言过其实的注“水”宣传，对讲师的过度包装，名不符实。

《中国酒店》 杂志 ：从2016年起，知识付费的兴起，出现了各式各样的培训机构及视频、音频等线上课程，华虹公司在今后的发展中有什么考虑吗？

华虹公司魏总：早在1998年，我们就策划、出品了《走进大饭店——中国旅游饭店公关、销售200例》大型电视系列教学片，该片由中国教育电视台、华虹公司、北京旅游学院、北京国际饭店业培训中心联合摄制，并由中国旅游饭店协会、中国国际公共关系协会联合监制。2000年，为了弘扬中华饮食文化，广泛传播中国八大菜系的烹饪技艺，旨在促进中国烹饪行业科学化、规范化、标准化进程。我作为总策划、出品人、总发行人，由中国烹饪协会、世界中国烹饪联合会联合监制，华虹公司与中国烹饪协会培训交流中心联合摄制了《中国八大菜系名菜烹饪800例》大型电视系列教学片，该片从中国八大菜系（川、鲁、粤、苏、浙、闽、湘、徽）的每个菜系中分别精选出100例名菜精典，拍摄介绍了800道中国名菜的烹制方法，总片长80小时（4800分钟），是中国烹饪行业成片时间最长、菜品种类最多，全面系统并确切反映中国八大菜系特点及实操过程并能提高我国烹饪行业整体水平极佳的版本教学片。中国国家版权局并为该片颁发了《著作权登记证书》。参加本片摄制的厨师多数曾在全国烹饪大赛中获奖，也是我国著名饭店及餐饮企业中的资深厨师长。该片发行后中国饭店业和烹饪界都给予了高度的评价和充分的肯定。

随着国家对知识产权越来越严的保护，华虹在继续保持线下培训品质的同时，也组成团队分别研发适合于视频、音频的线上课程。

《中国酒店》 杂志 ：魏总作为深耕酒店培训20多年的资深人士，请给酒店业一些做好培训的建议。

华虹公司魏总：首先，酒店产品的特性决定了培训工作具有重要的意义。硬件可以经过投资改造达到品牌标准和客人的要求，而服务是完全依赖于员工的意愿、情感的投入，服务技能的掌握以及处理好规范化与个性化关系及技巧的基础上。可以这样说，员工，特别是那些工作在前厅、餐厅、客房等部门的一线员工，实际上掌握着酒店成败的关键，酒店的兴衰维系在如何管理和培训员工上，所以酒店必须通过培训，改变员工的心智，造就健全的人格，提高员工的劳动技能，这对酒店服务质量的提高，酒店的发展将产生不可估量的作用。正如沃尔玛创始人山姆.沃尔顿所说：企业的技术、专利等可以购买或复制，但唯独员工能力难以购买和复制。第二，不同星级标准的酒店，对岗位能力胜任模型和要求的人员素质也不同，因而培训课程设置也不一样，但目前中国酒店多数没有这样的模型。所以，人力资源部应根据酒店发展方向建立健全完善人力资源规划体系，建立关键岗位人员能力胜任力模型，并形成所有职位的培训与职业生涯规划路径图，帮助员工制定个人年度培训与发展计划。第三，国际连锁品牌酒店一般都有自己完善的培训系统，国内连锁品牌酒店有的在自建或与大专院校共建培训系统。对大多数单体酒店建议选择专业的培训机构进行长期合作，因为便于培训机构逐渐了解酒店需求，设计更加有针对性的培训方案与课程，从而达到持续提升员工个人绩效与组织绩效的目的。